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Réclamation et médiation

Qualité de services et satisfaction des adhérents

ou la médiation Mutaero en cas de litige

 

Mutaero veille à la qualité du service apporté aux adhérents. C’est pourquoi nous avons mis en place le suivi des réclamations.

Pour rappel, une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel. Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification ou une demande d’avis n’est pas une réclamation.

La réclamation peut concerner la garantie santé, l’adhésion, les cotisations, les prestations ou encore un service de la mutuelle.

Ainsi, en qualité d’adhérent Mutaero, si vous rencontrez une situation d’insatisfaction, vous pouvez effectuer une réclamation en contactant le service qui vous délivrera une réponse adaptée :

  • Par téléphone : 09 69 36 80 80,
  • Par email : reclamation@mutaero.net,
  • Par courrier :

    Mutaero
    Service réclamation CS 21504
    34 Bd Riquet
    31015 – Toulouse cedex 6

Vous devrez indiquer la nature de la réclamation et vos coordonnées (n° adhérent/n° tél / Adresse mail).

Dès réception de la réclamation, nous nous engageons à :

  • Accuser réception de votre demande dans les deux jours ouvrés qui suivent la réception,
  • Apporter une réponse dans le traitement de la réclamation dans un délai maximum de 10 jours.

Si la réponse apportée est jugée insatisfaisante, vous pouvez faire appel à la Médiation, sous réserve qu’aucune action judiciaire ne soit engagée.

Qu’est-ce que la médiation ?

La médiation est un mode de résolution des litiges, hors des voies judiciaires et contentieuses. Elle permet par l’intervention d'un tiers, le médiateur, de résoudre un différend entre deux parties.

La médiation Mutaero : le choix du médiateur de la Mutualité française

Si la réponse apportée par le service réclamation ne vous satisfait pas, vous avez la possibilité de saisir le médiateur de la Mutualité Française qui intervient dans le domaine de la complémentaire santé et de la prévoyance, dans les litiges opposant un adhérent à sa mutuelle.

Le médiateur a pour mission de résoudre à l’amiable les différends qui pourraient survenir entre la mutuelle et l’adhérent. Il est indépendant, il n’est ni salarié ni administrateur de la mutuelle.

Dans l’exercice de sa fonction, le médiateur, après avoir instruit le dossier, est appelé à rendre un avis motivé, établi en considération d’éléments de droit et/ou d’équité, qu’il adresse aux parties (adhérent et mutuelle) mais qui ne s’impose pas à elles. La procédure de médiation est gratuite, écrite et confidentielle.

Pour que la demande de médiation soit recevable, il convient de :

  • Justifier avoir tenté de résoudre le différend par une réclamation écrite ;
  • Solliciter l’intervention du médiateur moins d’un an après cette réclamation ;
  • Ne pas avoir engagé d’action judiciaire pour résoudre ce différend.

La saisine du médiateur doit comporter l’objet précis du litige accompagné de toutes les pièces justificatives (photocopies).

Le dossier complet constitué des éléments indispensables à l’examen de la prétention doit être adressé à :

Monsieur le Médiateur
Fédération Nationale de la Mutualité Française
Service du Médiateur
255 Rue de Vaugirard
75719 - Paris cedex 15

Pour en savoir plus sur le médiateur, pour saisir le médiateur en ligne
www.mediateur-mutualite.fr/saisir-le-mediateur/